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[DIGITAL 365] 흥국생명, 흥잇슴으로 고객관리 넘어 조직수준 향상까지 이뤄낸다

흥국생명 강민석 CIO

최근 보험업계의 가장 큰 화두는 IT시스템의 도입을 통한 효율성의 확대라고 할 수 있다. 전산업분야에서 IT시스템을 통한 효율 개선의 중요성이 확대되고 있지만 보험의 경우 고객의 경우 고객의 개인정보 및 생애 전반에 대한 관리가 이뤄져야 하기 때문에 더욱 IT 시스템의 도입에 대한 필요성이 확대되고 있는 것이 현실이다.
흥국생명은 최근 ‘흥잇슴(흥IT:SM, IT Service Management System)’이라는 이름의 IT서비스 통합 관리체계를 도입. 그동안 다소 미진했던 IT역량의 제고에 속도를 내고 있다.


[DIGITAL 365] 흥국생명, 흥잇슴으로 고객관리 넘어 조직수준 향상까지 이뤄낸다 - 산업종합저널 전자


Q. 최근 흥잇음을 선보이면서 업계의 주목을 받으셨습니다. 흥잇음에 대한 간단한 소개를 부탁드립니다.

A. ‘흥잇슴’은 IT 경쟁력 제고를 위해 IT 프로세스의 전반을 관장하는 통합 관리 체계입니다. IT 서비스 관리의 효율성과 편리성 제고를 통해 향후 차세대 시스템 구축과 디지털 경쟁력 확보를 위한 기반을 마련했습니다.

흥잇슴은 IT 기획 단계부터 사업 진행, 운영 전환, 성과관리까지 등 IT 서비스 전반의 과정에 대한 실시간 확인 및 피드백이 가능해 IT 서비스의 투명성 확보와 동시에 IT 서비스 투자의 타당성 분석을 할 수 있습니다.

또한 IT 서비스의 지속적인 생산성 확인을 통해 서비스의 적정성과 품질을 효과적으로 관리하고, 의뢰한 서비스의 업무 현황도 실시간으로 확인할 수 있는 체계를 구축했습니다.

이와 함께 그간 IT 서비스 업무의 계획과 진행, 성과 등의 보고를 위해 작성하던 종이 문서를 흥잇슴을 통해 전자 문서로 전환함으로써 페이퍼리스 업무 환경 확대를 통한 친환경 운영체계 확립의 토대도 마련했습니다.

[DIGITAL 365] 흥국생명, 흥잇슴으로 고객관리 넘어 조직수준 향상까지 이뤄낸다 - 산업종합저널 전자


Q. 흥잇슴 개발을 처음 시도하게 된 계기는 무엇이며, 개발하는 과정에서 가장 크게 염두에 뒀던 것은 어떤 것이었습니까?

A. 흥국생명은 현재 차세대 시스템을 구축하고 있는 중인데, 이를 단순히 시스템만 차세대로 갈 것이 아니라 내부의 운영체계 같은 것까지 최근의 흐름에 걸맞는 체계로 가야 한다고 생각했습니다.

또한, 업계의 특성상 인력의 변동이 많다보니 시스템보다는 개인에 의존해서 진행되는 업무가 많습니다. 그러다보니 내부적으로 업무가 명확하거나 구체적이기 보다는 관행적으로 진행되는 부분이 적지 않았는데 흥잇슴을 통해 기존에 일정 등록 정도에 그쳤던 것을 넘어 정확한 데이터를 산출해 개선 포인트까지 찾아낼 수 있을 것으로 봅니다.

내부적으로 풀사이즈 개발은 처음이었기 때문에 사전 사례가 없어서 어려움이 예상됐는데 다행히 협업이 잘됐습니다.

궁극적으로는 IT영역의 수준을 높이는 것은 조직의 수준을 높이는 것이 중요합니다. 흥잇슴을 선보인지 이제 4개월 가량 됐는데 조직내 내재화를 거쳐 흥국생명의 수준이 좀 더 높아질 수 있기를 기대하고 있습니다.

Q. 흥잇슴을 활용한 지 넉 달 가량이 지났습니다. 내재화를 진행 중이라고 말씀하셨는데 대략 어느 정도의 단계에 올라서 있는 것이라고 보면 될까요?
[DIGITAL 365] 흥국생명, 흥잇슴으로 고객관리 넘어 조직수준 향상까지 이뤄낸다 - 산업종합저널 전자


A. 1차 내재화는 올 연말까지 계획은 지금 잡고 있습니다 1차 내재화라고 하면 흥잇슴이 내부에서 ‘당연히 받아들여지는 정도’까지를 생각하는데 이 정도의 수준까지 올라서는 데 필요한 시간이 올해 말까지로 생각 중입니다.

실제 흥잇슴이 원래 목표였던 실질적으로 아이디어를 내서 서비스를 올리고 하는 부분들에 대해서는 내년도에 좀 더 내용을 충실히 한다든가 해서 개선으로 이어지는 부분들을 찾아낼 수 있을 것으로 봅니다.

이러한 과정을 통해 소위 말해서 ‘추세’를 볼 수가 있게 됩니다. 고객들에게 주로 어떤 요구사항들이 왔고, 실제 내년도에 저희가 개선할 수 있는 개선 과제까지도 도출할 수 있지 않겠나 보고 있습니다.

Q. 보험업계가 기존의 전통적 채널을 벗어나 다양한 형태의 영업채널 확보에 주력하고 있습니다. 흥국생명은 최근 고객과의 채널 다양화를 어떤 방향으로 진행 중입니까?

A. 기존의 GA에 의존하는 채널로는 한계가 생길 수밖에 없습니다. 특히 코로나로 인해 비대면 중요성이 높아지고 있습니다..

흥국생명의 전체적인 전략은 ‘디지털 기반의 건강보험 특화 회사’를 지향하는 쪽에 맞추고 있습니다. 이를 위해서 흥국생명은 모든 운영의 기반을 디지털 기반으로 바꾸고 보험 만이 아닌 보험 외의 서비스와의 융합을 시도하고 있습니다.

기존에는 고객의 위험관리에 초점이 맞춰졌다면 이제는 헬스케어 등의 서비스와 융합을 통해 고객의 라이프사이클 전체를 관리하는 것을 지향점으로 여기고 있습니다. 예를 들어 AI 기반의 자산관리 시스템에 변액보험을 탑재하기 위해 스타트업과 함께 연구를 하려 추진 중입니다.

보험업계는 디지털화에 대해 보수적인 시각으로 접근하고 있습니다. 하지만, 앞으로 보험 시장은 대형보험사 아니면 특화된 요소가 있어야만 살아남을 것이라고 생각합니다.

흥국생명은 디지털 기반의 건강보험 특화에 힘을 쏟고 있습니다. 이미 시장 자체가 레드오션이 되고 있고 고객의 라이프사이클 변화에 따라 고객을 바라보는 관점도 바뀌고 있습니다.

아울러 금융시장에서 IT가 차지하는 비중은 이미 높은데, 이제는 회사에서도 이를 요구하고 있습니다. 과거의 지원 차원에서 벗어나 이제는 회사 내부 업무 디지털화는 물론 대외 사업에 대해서도 함께 고민해가고 있습니다.

Q. 차세대 시스템 사업자가 선정된 것으로 알고 있습니다. 차세대 시스템을 통해 얻고자 하는 바는 무엇인지 설명해 주시기 바랍니다.
[DIGITAL 365] 흥국생명, 흥잇슴으로 고객관리 넘어 조직수준 향상까지 이뤄낸다 - 산업종합저널 전자


A. 흥국생명은 차세대시스템 도입이 늦었던 편이지만 늦게 한 만큼 기대치가 있습니다. 차세대 시스템 도입을 통해 무엇보다 기존의 계약관리 위주의 시스템이 고객 중심으로 바뀌게 될 것이고 이를 활용해 상품개발도 제때에 시장에 런칭할 수 있게 되면서 고객과 상품이 크게 바뀔 것으로 기대됩니다.

Q. 향후 흥국생명의 CIO로서 그려내고자 하는 그림은 어떤 것인지 말씀해 주시기 바랍니다.

A. IT의 역할 자체가 바뀌어야 한다고 봅니다. 디지털 중심으로 변화하면서 회사 자체의 고민 방향도 현업의 요구사항 처리를 넘어 비즈니스 프로세스 모두를 개선사항으로 보고 접근해 과제를 주도해야 합니다.

차세대시스템 도입 외에도 디지털 과제들이 많이 있습니다. 무엇보다 모바일 분야의 통합을 통해 새로운 경험을 제공하는 것은 물론, 내외부 과제를 IT분야가 어떻게 주도할 것인가에 대한 역할 전환을 어떻게 해나갈 것인지도 당면 과제입니다.

ICT를 통한 작은 시도들로 인해 IT역량의 개선은 물론 체계를 만들어가고 가시적인 성과가 나오도록 디지털화를 하고자 합니다.


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