“AI가 민원 답변 초안 작성해준다”… 권익위, 생성형 AI 시스템 본격 가동

국민신문고에 축적된 방대한 민원 데이터를 인공지능(AI)이 스스로 분석해 공무원 대신 답변 초안을 작성하고, 수천 건의 중복 민원을 한 번에 처리하는 시스템이 본격 가동된다.

국민권익위원회는 5일 브리핑을 열고 ‘생성형 AI 기반 국민소통·민원분석 체계’ 구축을 완료하고 서비스를 개시한다고 밝혔다. 해당 사업은 과학기술정보통신부의 ‘2025년 초거대 인공지능 서비스 개발지원’ 공모 사업으로 선정되어 추진됐으며, 식품의약품안전처, 국토교통부, 인천광역시, 시흥시 등과 협업해 개발됐다.

법령·매뉴얼 분석해 ‘답변 초안’ 뚝딱… 식약처 우선 적용
새로운 시스템의 핵심 기능 중 하나는 ‘AI 민원 답변 추천’이다. 우선 식품의약품안전처 민원 처리에 적용되는 이 기능은 AI가 관련 법령과 과거 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 종합적으로 분석해 답변 초안을 작성해준다.

담당 공무원이 시스템에서 ‘AI 답변 불러오기’를 클릭하면, AI가 파악한 민원 요지와 법적 근거, 답변 내용이 즉시 화면에 뜬다. 담당자는 이를 검토하고 수정해 발송하기만 하면 된다. 권익위는 이를 통해 담당자가 일일이 자료를 찾는 시간을 줄여 신속하고 정확한 민원 처리가 가능해질 것으로 보고 있다. 담당자가 수정한 답변은 다시 AI 학습 데이터로 활용되어 정확도를 높이는 데 쓰인다.

‘복붙’ 민원 수천 건도 클릭 한 번에… 행정력 낭비 막는다
특정 이슈로 인해 동시다발적으로 쏟아지는 ‘폭탄 민원’을 처리하는 방식도 획기적으로 개선된다. 국토교통부와 인천광역시, 시흥시에 제공되는 ‘빈발·중복 민원 일괄처리’ 서비스는 AI가 동일하거나 유사한 내용의 민원을 자동으로 선별하고 군집화해준다.

담당자는 AI가 분류한 민원 묶음을 확인한 뒤, 단 한 번의 클릭으로 일괄 답변을 보낼 수 있다. 단순 반복 업무를 AI에 맡김으로써, 공무원들이 복합적이고 심층적인 민원 해결에 집중할 수 있는 환경을 조성하겠다는 취지다.

단어 아닌 ‘맥락’ 읽는 분석… 2030년 전면 확대
이와 함께 ‘AI 기반 민원 분석 서비스’도 개시된다. 기존 분석이 단순 키워드(단어) 중심이었다면, 생성형 AI는 민원의 문맥을 파악해 국민 생활과 밀접한 이슈를 더 빠르고 정확하게 포착한다. AI가 민원 요지를 파악해 이슈별로 분류하고, 관련 통계와 추이까지 시각화해 정책 개선을 지원한다.

김기선 국민권익위원회 권익개선정책국장은 “시범 운영 결과를 토대로 서비스의 정확도와 활용성을 지속적으로 고도화할 계획”이라며 “오는 2030년까지 국민신문고 전체 이용 기관을 대상으로 AI 서비스를 단계적으로 확대해 나가겠다”고 밝혔다.