디지털 기술을 적용해 업무와 고객 경험을 혁신하는 디지털 전환(Digital transformation, 이하 DX)이 전 산업에 걸쳐 활발히 추진되고 있지만, 성공하는 회사는 많지 않다. 성공적인 DX를 위해 기술이나 데이터보다 사용자 경험(User Experience, UX)을 우선해야 한다는 제언이 나왔다.

이동석 레인메이커DNC 대표가 23일 온라인으로 진행된 ‘2023 중견기업 디지털 혁신 웨비나’에서 ‘사용자 경험 중심의 디지털 전환 추진’을 주제로 발표했다.

DX의 목표는 고객 경험을 개선하고 직원의 업무 방식을 혁신하는 것이지만, 기술만 도입하고 사용자를 고려하지 않아 실패하는 회사가 많다. 이동석 대표는 “공정을 자동화해도 결국 중요한 의사 결정이나 문제 해결은 사람이 한다”면서, “고객 경험과 직원 경험을 아우르는 DX로 전략을 수정해야 한다”고 강조했다.

UX는 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 이용하면서 느끼는 총체적 경험을 개선하는 분야다. 간단히 말해 ‘쉽고 예쁘게 만드는 것’이지만, 상품의 디자인 뿐 아니라 전략 수립과 기획에도 참여하며 IT산업의 성공을 이끌었다.

성공적인 DX는 정확하고 빠르게 업무를 처리할 도구를 제공해 업무 생산성을 최대화해야 한다. 현장의 상황을 고려하지 않으면 직원들이 디지털 도구를 사용하지 않고, 대규모 투자는 무용지물이 된다.

이 대표는 “성공적인 DX는 회사, 직원, 고객을 모두 만족시켜야 한다”면서, “고객에게는 심플한 경험, 직원에게는 업무 생산성을 최대화하는 경험을 제공해 총체적으로는 회사의 이익으로 돌아와야 한다”고 설명했다.

또한, 전산화(Digitize)와 디지털화(Digitalize)를 구분해야 한다고 말했다. 예를 들어 손으로 작성하던 문서를 전자 문서로 작성하는 것이 전산화라면, 디지털화는 작성한 전자 문서의 내용을 검색해 활용까지 하는 단계다.

이 대표는 “설계 도면을 일부 부서만 보는 것과 모든 협력 업체가 3D 도면을 공유해 협업하는 것의 차이”라면서, “빠르고 정확한 업무 처리가 가능하도록 경험 중심의 DX 과제를 발굴하고, 프로토타입 제작‧검증을 신속히 진행해야 한다”고 말했다.