코로나19가 가져온 비대면 서비스 가속화 속 소외받는 노인들

“코로나19로 손님이 줄은 탓인지 영화관 카운터에는 직원도 없고 기계로만 예매가 가능하게 해놨다. 눈도 어둡고 기계도 다루지 못하는 노인들은 어떻게 하라는 건지...”. 영화관에서 만난 한 할아버지가 기자에게 한 말이다.

최근 음식점 및 카페, 영화관 등에서는 인건비 절감 및 코로나19 확산 방지를 위해 키오스크(kiosk, 무인정보단말기)를 늘리고 있으며, 일부 매장의 경우에는 무인 시스템을 도입해 사람 없이 기계로만 가게를 운영하고 있다.

이처럼 비대면 서비스가 빠르게 확산하고 있지만, 디지털 기술에 익숙하지 않아 매장 이용에 어려움을 호소하는 고령층도 함께 증가하고 있다.

영등포에 있는 한 패스트푸드점을 찾은 67세 B씨는 “직원의 도움을 받아 전자출입명부를 작성해 겨우 매장에 들어왔다”며 “기계로 주문을 하려고 해도 작동법도 모르고 글자도 영어로 돼 있는 게 많아 한참 애를 먹었다”고 하소연 했다.

한국소비자원이 지난해 키오스크 이용 경험이 없는 서울 거주 65세 이상 고령소비자 10명을 대상으로 버스터미널, 패스트푸드점, 은행의 키오스크 이용 모습을 관찰한 결과, 영문 등 익숙하지 않은 용어나 초성검색 등 조작방식을 이해하는 데 어려움을 겪었다.

또한, 키오스크 이용 중 시간 지연, 주문 실패 등에 대해 심리적인 부담감도 느끼는 것으로 나타났다.


우리나라는 고령화가 급격히 진행되고 있다. 2040년 이면 우리 국민 10명 중 3명 이상이 65세 이상 노령인구가 될 전망이다.

문제는 고령화 속도보다 더욱 빠르게 디지털화가 진행되고 있어 고령층이 이에 적응하기가 쉽지 않다는 데 있다.

실제로, 과학기술정보통신부가 발표한 ‘2019 디지털정보격차 실태조사’에 의하면, 저소득층, 장애인, 농어민, 고령층 등 정보취약계층 중 고령층이 64.3%로 일반 국민 대비 디지털 정보화 종합 수준이 가장 낮은 것으로 조사됐다.

이와 관련해 한국소비자원 관계자는 “고령자가 매장 이용에 불편이 없도록 키오스크 이용을 돕는 ‘직원 호출벨’ 설치가 필요하다”며 “키오스크 주변에 사용법 게시, 음성안내 제공, 고령자용 화면 제공 등도 필요하다”고 말했다.