‘비대면 사회’ 이끄는 ‘챗봇’, 편의성 앞세워 일상으로 빠르게 침투 중

절반 이상 챗봇 이용 경험
코로나 시대를 맞아 ‘비대면 서비스’가 더욱 많이 각광을 받고 있는 가운데, 최근에는 인공지능(AI)과 빅데이터 분석을 활용한 채팅로봇 프로그램인 ‘챗봇’(Chat bot)이 소비자의 일상 속으로 깊숙하게 침투하고 있는 것으로 조사됐다.

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 디지털 기기를 사용하는 전국 만 19세~59세 성인 남녀 1천 명을 대상으로 ‘챗봇’ 서비스 이용과 관련한 인식 조사를 실시한 결과, 전체 응답자의 88.6%가 챗봇 서비스를 인지하고 있었으며, 소비자 절반 이상(54.4%)은 직접 이용해본 경험을 갖고 있다.

챗봇 서비스 이용 경험은 온라인 쇼핑 이용 비중이 높은 여성(남성 49.8%, 여성 59%)과 모바일 환경에 익숙한 20대~30대 젊은 층(20대 70.8%, 30대 64%, 40대 45.6%, 50대 37.2%)에서 많았다. 챗봇 서비스라고 했을 때 소비자들이 가장 먼저 떠올리는 이미지는 편리하고(36.4%, 중복응답), 신속하다(34%)는 것이다.

기존의 전화 상담 및 대면 상담의 경우 응대 과정이 복잡하거나, 기다리는 시간이 많을 때가 있는데, 챗봇 서비스는 빠르고 편리하게 이용할 수 있다고 느끼는 것으로 보여진다. 상대적으로 이용경험이 많은 20대~30대가 챗봇 서비스의 편리함과 신속함에도 더욱 많이 공감하는 듯했다. 그 다음으로 유용하고(23.1%), 혁신적이라는(19.7%) 긍정적 이미지와 인위적이고(22.2%), 실제로는 사용 안 할 것 같다(18.9%)는 부정적 이미지가 공존하고 있었다.

이용자 만족도↑ 서비스 재의용 의향 높은 수준
온라인/모바일 쇼핑 시 챗봇 서비스는 상품 정보를 안내 받거나 추천을 원할 때(28.2%) 이용하기보다는 상품과 관련한 문의사항이 있을 때(67.8%) 이용하는 비중이 더 높았다. 챗봇 서비스를 통한 상품 관련 문의는 주로 배송(42.3%, 중복응답)과 A/S(39.7%), 환불(35.3%)과 관련된 경우가 많았으며, 반품(30.6%)과 상세 정보(24.4%), 가격(23.4%)에 대한 문의도 상당했다. 챗봇 서비스에 상품 정보를 문의한 소비자의 만족도는 꽤 높은 것으로 나타났다.

문의 내용에 관계 없이 이용자 10명 중 6명~7명 이상이 만족감을 표했다. 이용자의 73.3%는 향후 정보 문의 서비스를 다시 이용할 의향이 있다고 밝힐 정도였다. 또한 챗봇 서비스로 상품의 정보를 안내 및 추천 받은 소비자들의 만족도도 꽤 높은 모습이었다. 이용자의 63.9%가 챗봇 서비스가 안내 및 추천한 정보에 만족감을 표시했으며, 74.9%가 앞으로도 챗봇 서비스로 상품 정보를 안내 및 추천 받을 의향이 있다고 밝힌 것이다.

66.2% “답변 내용이 너무 기계적이다”
챗봇 서비스 이용자들의 만족도는 높았지만, 실제 이용 경험을 자세히 들여다보면 긍정적 평가와 부정적 평가가 모두 공존했다.

우선, ‘이용 편의성’에 대해서는 대부분 긍정적으로 평가했다. 챗봇 서비스 이용자 10명 중 9명이 시간과 장소에 관계 없이 언제나 이용할 수 있어서 편했고(89.9%), 기다릴 필요 없이 빠른 상담이 가능했다고(88.2%) 답했다.

누구나 이용하기 쉬운 서비스라고 생각하는 이용자도 절반 이상(55.7%)이었다. 그에 비해 이용 방법이 복잡하거나(15.3%), 어렵게(11.6%) 느껴졌다고 말하는 이용자는 찾아보기 어려웠다. 그만큼 챗봇 서비스가 이용 편의성 측면에서 어느 정도 소비자들을 만족시켰다는 해석을 가능케 한다. 하지만 챗봇 서비스의 ‘소통 방식’에 대해서는 아쉬움이 커 보였다.

사람이 직접 응대를 하지 않기 때문에 부자연스러움을 느끼는 모습으로, 실제 이용자의 66.2%가 챗봇 서비스의 답변 내용이 너무 기계적인 것 같다는 느낌을 받고 있었다.

기계가 사람 흉내를 내는 것 같아 어색했고(36.6%), 기계적인 대답이 불편했다(35.8%)는 이용자도 상당수였다. 반면 마치 사람과 대화하는 느낌이 들었다고 말하는 이용자(18.6%)는 매우 적은 편으로, 더 많은 서비스 발전이 필요하다는 생각을 해볼 수 있었다.

챗봇 서비스가 ‘제공하는 정보’에 대해서는 의견이 엇갈렸다.

챗봇 서비스 이용자의 64.3%가 믿을 수 있는 정보를 제공해줬다고 생각하고 있었으나, 정보가 한정적이었다는 이용자가 85.5%나 됐다.

정보의 신뢰성에 어느 정도 만족감을 보이지만, 제공되는 정보가 제한적이라고 느끼는 소비자가 많은 것으로 보여진다. 다만 챗봇 서비스가 믿을 수 있는 정보를 제공해준다는 평가는 주로 젊은 층에서(20대 74.6%, 30대 67.5%, 40대 53.5%, 50대 52.7%) 많은 반면, 정보가 제한적이라는 평가는 대체로 공통적이었다.

‘챗봇’의 가장 큰 장점 ‘이용 편의성’, 시공간 제약 없고, 기다리지 않아도 돼
소비자들이 생각하는 챗봇 서비스의 가장 큰 장점은 이용 편의성이다. 시간과 장소의 제약이 없고(58.8%, 중복응답), 상담하기 위해 오래 기다리지 않아도 되며(55.7%), 모바일로 간편하게 이용이 가능하다(55.1%)는 점을 장점으로 바라보는 시각이 단연 많은 것이다. 이와 함께 상담원들이 겪는 ‘감정노동’의 비중을 줄여줄 수 있다(47.8%)는 기대감도 상당한 수준이었다.

또한 불필요한 소통이 줄어들고(37.6%), 상담이 신속하게 처리되며(35%), 원하는 정보만 빠르게 얻을 수 있는(33.7%) 것도 챗봇 서비스의 장점으로 꼽혔다. 반면 챗봇 서비스의 단점으로는 시스템상 할 수 있는 답변만 들을 수 있다(57.8%, 중복응답)는 점을 꼽는 소비자들이 가장 많았다.

인공지능이 충분히 학습되지 못해 제공하는 정보가 한정적이라는 의견(44.3%)과 맥락을 같이 하는 것으로, 사람이 직접 응대하는 것이 아니라 기계가 답변을 하는 만큼 제공할 수 있는 정보에 한계가 있을 수 밖에 없다는 생각을 많이 하는 것으로  풀이된다. 다음으로는 디지털 취약 계층은 이용하기 어려울 것 같다(47.8%)는 우려가 많았으며, 소비자의 말이나 의도를 제대로 이해하지 못하는 경우가 많고(46%), 질문한 내용에 대한 정확한 답변을 얻기 어렵다(43.6%)는 평가도 많았다.

챗봇 서비스로 대면/전화 상담 사라질 것(39.7%)
비대면 챗봇 서비스를 편리하게 느끼면서도, 아직은 대면 상담과 전화 상담이 더 깊이 있는 서비스를 제공할 수 있다고 생각하는 만큼 당장 챗봇 서비스가 ‘일자리 감소’에 영향을 끼칠 것이라고 예상하지는 않았다.

향후 챗봇 서비스가 확대되면 대면이나 전화상담 창구는 사라질 것이라고 전망하는 소비자는 10명 중 4명(39.7%)에 그쳤으며, 오히려 대다수(70.5%)가 챗봇이 상담 인력을 완벽히 대체하기는 어려울 것이라고 전망을 하고 있었다. 이런 시각은 연령에 관계 없이 공통적이었다.

아직은 챗봇의 인공지능이 충분하게 학습되지 못했으며(65.1%), 챗봇에 익숙하지 않은 사람들이 많아 서비스가 확대되기 어려울 것 같다(65.1%)는 시각이 많은 것도 챗봇 서비스가 사람을 대체하기까지는 보다 많은 시간이 필요할 것이라는 예상을 가능케 한다.

전체 응답자의 72.8%가 기업이 챗봇 서비스를 도입하는 이유는 소비자의 편의보다는 ‘비용 절감’에 있다고 생각한다는 점은 곱씹어볼 필요가 있어 보인다. 현재로써는 챗봇 서비스가 상담 인력을 완전히 대체하지는 못하고 있지만, 비용 절감 측면에서 챗봇 서비스의 확대를 고려하는 기업이 많아지게 될 경우 상담 일자리의 감소는 시간 문제라고 보여지기 때문이다.

챗봇 서비스, 저연령층일수록 이용 의향 높아
챗봇 서비스의 발전 및 성장 가능성에 대해서는 대부분 높게 평가했다.

10명 중 7명 가량이 앞으로는 사람이 상대하는 상담보다는 챗봇을 활용한 상담 서비스가 더 늘어나고(67.6%), 챗봇 서비스를 이용하는 사람들도 더욱 많아질 것이라고(67.3%) 생각했다. 그 이면에는 향후 챗봇 서비스가 실제 사람의 수준과 흡사할 정도로 발전할 것 같다는 기대감(59.7%)도 담겨 있었다.

소비자의 77.3%가 향후 다수의 서비스에 챗봇이 도입될 가능성이 있다고 내다봤다. 의료 및 공공분야 등 다양한 분야로 확대될 가능성이 있다는 의견도 72.9%에 달했다. 현재는 주로 쇼핑 및 전자상거래 분야에서 많이 이용하지만, 향후에는 더욱 많은 분야에서 챗봇 서비스가 상용화 될 것이라고 전망했다.

향후 챗봇 서비스가 활성화될 것 같은 분야로는 쇼핑/전자 상거래 분야(73.3%, 중복응답)를 가장 많이 꼽았다.

은행 서비스(44.6%)와 공공 서비스(27.8%), 카드 서비스(26.3%), 숙박 서비스(26.2%) 분야에서의 활성화 가능성도 높게 평가했다. 반면 챗봇 서비스의 활성화로 이용이 가장 많이 줄어들 것 같은 서비스로는 콜센터/고객센터를 통한 ‘전화 상담’ 서비스(44.9%)가 첫 손에 꼽혔다.

실제 소비자들의 챗봇 서비스 이용 의향도 매우 높은 것으로 보여졌다. 전체 응답자의 73%가 앞으로 챗봇 서비스를 이용할 의향이 있다고 밝힌 것으로, 역시 젊은 층에서 이용 의향(20대 80.4%, 30대 74.4%, 40대 71.2%, 50대 66%)이 높은 편이었다. 기존 이용경험자(79.4%) 뿐만 아니라 비경험자(67.3%)도 챗봇 서비스를 이용해볼 의향이 많은 것으로 나타나, 챗봇 서비스가 빠르게 대중화될 것이라는 예상도 해볼 수 있었다.