고객은 제품이 아닌 경험을 산다는 말이 있다. 디지털 트랜스포메이션 시대에 있어서 고객경험은 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 중요한 요소로 자리잡았다.

실제로, 미국 경제전문지 포브스는 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘다고 발표했다. 고객지원 솔루션 기업 젠데스크는 약 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석을 내놓기도 했다.

빠르게 변화하는 산업 트렌드로 인해 많은 기업들은 고객경험 혁신에 무게를 두고 사업을 추진하고 있다. 좀 더 편리하고 효과적으로 달성하기 위한 방안으로 인공지능 서비스를 채택하는 기업이 늘고 있다.

스켈터랩스의 대화형 AI 기술
인공지능(AI) 기업 스켈터랩스는 대화형 AI 기반의 AIQ.TALK 솔루션을 통해 고객사의 디지털 전환을 돕는 동시에 고객경험 혁신을 주도하고 있는 기업이다. AIQ.TALK는 챗봇, 보이스봇, STT(Speech-to-Text), TTS(Text-to-Speech), MRC(Machine Reading Comprehension) 등 다양한 기능을 탑재했다. 서비스 이용 고객들에게 신속하고 정확한 정보를 제공해 긍정적인 고객경험을 하도록 했다.

AIQ.TALK 시리즈 중 AIQ 챗봇은 ‘높은 의도 파악률’을 보이는 대화형 AI 솔루션이다. ▲고객 문의 응대 ▲예약·조회·변경 사항 확인 ▲제품·서비스·기관 소개 등 고객할 수 있다.

에이블리코퍼레이션, 고객 구매여정 단축
에이블리코퍼레이션이 운영하는 스타일 커머스 플랫폼 에이블리는 데이터 및 인공지능(AI) 기반 기술을 활용한 ‘선물하기 서비스’를 지난해 12월 문을 열었다. 선물할 상품 상세 페이지 하단의 선물하기 버튼을 누르고 수령인의 이름과 휴대폰 번호만 입력하면 된다.

에이블리는 앱 리뷰 및 구매, 검색 데이터 등 다양한 채널로부터 선물 목적의 구매 패턴을 확인해 이용자 니즈(needs) 충족, 다양한 쇼핑 경험 제공을 위해서 기획됐다. '인공지능 개인화 추천 서비스'를 도입, 이용자가 찜한 상품과 상점, 리뷰 등의 빅데이터를 수집해 이용자 취향 기반으로 다양한 추천상품을 제시해주고 있다.

빌리뷰, AI 기술로 리뷰에 가치를 더하다
자연어처리(NLP) 기술 기반의 리뷰 솔루션 스타트업 빌리뷰는 AI를 활용해 상품 구매자들이 남긴 리뷰를 분석·정제해 이용자들에게 신뢰도 높은 정보를 제공하고 있다.

빌리뷰의 대표 서비스인 리뷰 분석 API는 AI 개발자 없이도 간편하게 리뷰를 활용할 수 있도록 돕는 B2B서비스다. 데이터 수집과 리뷰 분석 엔진을 통해 상품별, 주제별 리뷰 분석 결과를 제공한다. 분석한 리뷰를 목적에 따라 다양한 형태로 제공해 리뷰의 가치화를 실현한다. 실제, 리뷰 유무에 따라 구매 전환율이 2배 이상 차이가 나기 때문에, 발 빠른 기업들은 리뷰 활용과 분석 강화를 통해 구매 전환을 높이는데 주목하고 있다.

빌리뷰는 마이크로소프트의 클라우드 서비스이자 플랫폼인 ‘마이크로소프트 애저(Microsoft Azure)’를 기반으로 다양한 서비스를 개발 중이다. 현재 소호 쇼핑몰을 위한 ‘리뷰 큐레이션 위젯’과 대형 커머스를 위한 ‘리뷰 분석 API’ 서비스를 개발했다. 리뷰 토픽 분류 외 포토 리뷰 분석과 리뷰 기반 추천, 고객의 소리(VOC) 분석 등 서비스 범위를 점차 확장해나갈 계획이다.