디지털화 됐다고 디지털 전환? “프로세스 개선까지 이어가야 진정한 디지털 전환"

서비스나우가 디지털 비즈니스 플랫폼인 ‘나우 플랫폼(Now Platform)’의 최신 업데이트 ‘유타 릴리스(Utah release)’를 통해 주요 플랫폼을 확장했다고 17일 발표했다.

이날 서비스나우코리아가 개최한 기자간담회 자리에서 장기훈 서비스나우코리아 솔루션컨설팅 전무는 “지난 5~6년 간 디지털화(Digitalize)는 빠르게 진행됐지만, 디지털 전환(Digital Transformation)까지 이어졌는지는 의문”이라고 말했다.

많은 기업이 디지털화, 데이터화를 통해 새로운 인사이트를 얻고 있지만, 그 인사이트를 통해 더 효율적인 결과를 창출하지는 못하고 있다는 것이다. 장기훈 전무는 “데이터에서 얻은 인사이트를 기반으로 업무 프로세스를 개선하고, 비즈니스 가치를 상승시킬 수 있어야 진정한 ‘디지털 전환’”이라고 강조했다.

유타 릴리스는 기업이 비즈니스의 미래를 대비해 더 빠르게 성과를 창출할 수 있도록 설계됐다. 특히 고객, 직원, 재무 및 공급망, 기술로 이어지는 워크플로(Work Flow, 작업 흐름)를 하나의 데이터셋으로 통합해 데이터와 운영과제를 연동시킬 수 있다.

예를 들어, 고객이 전화·온라인·모바일 앱 등 다양한 경로로 문의를 접수했을 때 데이터가 통합되지 않은 상태라면 혼선이 발생한다. 같은 문의를 여러 번 처리해야 하는 비효율이 생기는 것이다.

장기훈 솔루션컨설팅 전무는 “고객 응대와 고객 서비스 운영을 하나의 일로 간주해야 마찰 없는 고객 경험을 제공할 수 있다”면서, “통합된 데이터셋을 통해 생산성을 향상하고, 새로운 비즈니스 모델을 활성화할 수 있다”고 말했다.

업무경험 개선의 중요성도 강조했다. 직원이 업무를 진행할 때 필요한 정보를 바로 얻지 못하면 생산성이 떨어진다. 실무자가 막히는 부분이 있으면 IT·법무·청구·구매 담당자 등 백엔드 인원에게 조언을 구해야 하지만, 각자의 분야가 달라 소통 자체가 어렵다.

장 전무는 “모든 이해관계자가 연결된 통합 플랫폼으로 막힘없이 업무를 진행할 수 있는 환경을 만든다”면서, “최선을 다해 일하는 것이 최고의 결과와 만족감으로 돌아오면 직원의 생산성을 극대화할 수 있다”고 말했다.

서비스나우는 기업의 디지털 전환을 가속화하기 위해 데이터 기반의 워크플로를 제시한다. 새로운 트렌드와 기술, 지난 운영의 개선점을 종합해 포트폴리오를 작성하고, 이를 운영 및 서비스 관리의 인사이트로 활용한다.

장기훈 전무는 “기존의 워크플로를 개선하는데서 멈추지 않고, 새롭게 축적된 데이터를 기반으로 다음 개선을 유도하는 것이 서비스나우가 추구하는 디지털 전환”이라고 강조했다.